La transformation Digitale au cœur de la Performance

janvier 21, 2019
Jean-Yves LIGNIER

La transformation Digitale au cœur de la Performance

Retour d'expérience du groupe SNCF

Ce lundi 14 janvier le CLUB a donné la parole à Henri PIDAULT, directeur de la performance et de la transformation numérique du groupe SNCF. Dans le groupe depuis deux ans, pour une mission qu’il définit lui-même : « Comment le numérique amène de la performance pour l’ensemble du Groupe ? »

En introduction, H. PIDAULT propose le plan de son intervention en 3 parties ;
1. L’usage des plateformes numériques pour promouvoir l’intelligence collective de travail collaboratif et gagner en performance au quotidien.
2. Comment mesurer la création de richesse et de valeur avec l’apport du numérique. Souvent, on présente les gains financiers et on a du mal à mesurer les gains opérationnels.
3. Mesure de la maturité des établissements [3000 gares et 400 établissements en France] car tous ne sont pas au même niveau de maturité numérique.

illustration transformation numérique

H. PIDAULT manage une équipe qui se définit ainsi :
Notre raison d’être: « Accélérer et ancrer l’amélioration de la performance des équipes SNCF grâce aux plateformes digitales stratégiques, aux évolutions des postures managériales et à l'intelligence collective »

Commentant cette définition, H. PIDAULT insiste sur l’évolution du rôle et de la compétence des managers ainsi que tout ce qui touche au réseau social de l’entreprise (RSE). Pour avancer sur le développement du numérique il est fondamental que les managers comprennent ce que le numérique va leur apporter, qu’ils ne se sentent pas dessaisis du savoir et qu’ils ne soient pas les « empêcheurs de faire »

La SNCF en quelques chiffres
• 280 000 personnes dont 170 000 en France
• 30% du Chiffre d’affaires à l’international (Objectif 50% à l’horizon 2022) (Angleterre, Australie, US, Chine...)
• Transporte 3,5 milliards de personnes par an
• 30 milliards de CA annuel
• Budget informatique : 1,2 milliards € Les Plateformes

Il y a 3 ans, Guillaume Peppy a lancé un programme « Le Digital pour tous ». L’idée était la suivante : si on équipe les personnels de la SNCF (Smartphone, tablette, etc...) on améliorera la productivité de l’entreprise.

Aujourd’hui la situation est la suivante :
• 175.699 utilisateurs des outils Office 365 - Cette opération a fait disparaître 500 serveurs en ligne qui portaient la bureautique, les serveurs de fichiers et d’impression. Cela a conduit à une simplification globale de l’infrastructure de l’entreprise.
• Un taux de satisfaction globale perçue 6,94/10 qui tend vers le seuil d’excellence (7,5) pour Onedrive
• Un taux d’utilisation des outils O365 qui a largement augmenté - 72% en 2018 contre 58% en 2017
• Mise en œuvre de Yammer, le RSE d’Office 365.

H. PIDAULT indique à nouveau le gros travail fait sur la posture managériale. Le manager n’est plus celui qui sait et donne des ordres, mais celui qui donne du sens aux travaux des collaborateurs et qui va faire progresser les équipes. Ceci étant, il garde un rôle de contrôleur, vérifiant que le travail est bien fait.

• Plus de 12.000 utilisateurs actifs de Teams depuis son lancement fin 2017

• Plus de 400 licences PowerBi Premium activées depuis février 2018 soit plus de 100% en 6 mois (214 en juin 2018)

• Des dizaines d’applications métiers créées avec PowerApps (déploiement depuis novembre 2018). PowerApps est un produit qui permet à tout à chacun de créer des applications smartphone et tablette. Les métiers se le sont appropriés et l’équipe d’H. PIDAULT a amplifié cet usage. Pas de grand plan de déploiement mais une offre de type « Faire Connaître » et un accompagnement avec un objectif : rendre autonome. Cette disposition permet de faire la chasse au « Shadow IT »

Rendre les métiers autonomes, est un concept qui a été « travaillé » avec les DSI de manière que ces dernières ne soient pas un facteur de rejet. La DSI a été repositionnée sur des sujets fondamentaux : mettre à disposition des métiers, des référentiels fiables, ouvrir des API vers les systèmes régaliens de l’entreprise (comptabilité, production, ...).

A titre d’exemple H. PIDAULT présente et commente une réussite qui concerne la digitalisation d’un processus métier : La digitalisation du suivi des non-conformités au technicentre de Saint Pierre des Corps. Une application smartphone a permis de diminuer le taux de non-conformité de 33%. Le gain de productivité est de 40%. La fluidification des processus et des informations est une réalité. Cette innovation est diffusée à l’ensemble du groupe facilement puisque sur la plateforme Office 365. Cette application conforte la ligne directrice qui conduit les métiers à s’approprier les outils des plateformes digitales. L’innovation émerge sur le terrain, et le central a une vue globale de tout ce qui se passe et aide à la circulation de l’information et à la coordination des différents acteurs.

En termes d’exploitation les plateformes sont accessibles depuis internet ce qui simplifie le réseau interne de la SNCF. On peut considérer alors qu’internet est le réseau de l’entreprise, l’objectif étant de réduire les coûts. En conséquence on se trouve devant un changement de paradigme vis-à-vis de la cybersécurité. Les plateformes sont alors sécurisées, comme un service extérieur puisque qu’elles se trouvent dans un réseau ouvert.

2 Mesure de la performance
Principe : « Être une entreprise plus agile, qui mesure au fil de l’eau, la performance de ses investissements par la valeur créée»
Il y a 3 ans la taille minimum d’un projet était de 10 millions d’euros. En-dessous de cette valeur le projet pouvait être considéré comme du « Shadow IT ».
La règle a été changée. Pas d'engagement budgétaire sur un projet supérieur à 1 million et durée maximum 1 an, avec des incréments d’investissement complémentaires en fonction de la valeur créée.
Ceci conduit à un droit à l’erreur pour la première itération d’un projet.
D’autre part si on sait mesurer la performance créée, on sait quand il faut arrêter d’investir, si le million suivant ne crée plus de valeur. A contrario si le projet crée énormément de valeur il faut continuer, voire accélérer l’investissement.
La mesure de la création de valeur est essentielle au pilotage efficace de l’investissement.

Méthode retenue.

Cinquante indicateurs de pilotage du groupe ont été retenus. Ces indicateurs existaient, ils n’ont pas été réinventés. Ce sont des indicateurs que les opérationnels suivent au quotidien. Ils sont alignés à la stratégie de l’entreprise.

Il y a des indicateurs sur les Clients, sur la sécurité, sur la performance industrielle, sur la performance économique, sur les collaborateurs. La SNCF est dans une logique de « Symétrie des attentions » Tout ce qui est dépensé pour un client final, doit trouver son équivalent pour les collaborateurs (outil de travail par exemple).

La présentation d’un nouveau projet implique d’indiquer quel indicateur va être amélioré avec ce projet

Les indicateurs sont mesurés régulièrement, géolocalisés et horodatés. On passe ainsi d’une approche « photographique » à une approche « évolutionniste »

Exemple l’indicateur H00 qui enregistre le suivi de l’exactitude de l’heure de départ des trains. Non sans humour, H. PIDAULT signale que statistiquement pour que le train arrive à l’heure, il faut qu’il parte à l’heure. Au-delà, un train qui ne part pas à l’heure perturbe le planning et la régulation du trafic adjacent (effet domino).

L’ensemble de cet indicateur couvre tout le territoire Français.

La SNCF étudie actuellement des techniques d’IA pour analyser l’ensemble des phénomènes et produire un certain nombre de prédictions sur ces indicateurs.

La seconde source d’informations est le captage des évènements de mise en production de systèmes informatiques.

Il est ensuite nécessaire d’établir des corrélations entre les évènements de mise en production des SI et la variation des indicateurs. Il n’y a pas nécessairement de relations directes, mais si cette relation existe elle est immédiatement visible. Cette méthode objective l’argumentation. Si une action est démontrée positive en Alsace, par exemple, il est aisé de démontrer aux responsables d’une autre région que cette action est également intéressante pour eux.

H. PIDAULT commente le fait que l’esprit est de « Réussir ensemble » et développe l’effet « particulièrement » destructeur du principe « Client-fournisseur » au sein d’une entreprise dans lequel chacun est dans son silo, et que l’on peut traduire rapidement par « Ce n’est pas moi, c’est l’autre » en cas de difficulté. Ce principe est antinomique du principe de synergie, et peut provoquer des aberrations amenant à diminuer la productivité globale.

La grille de maturité

« Mettre en œuvre un dispositif qui permet à chaque établissement de mieux aborder les enjeux et mesurer leur maturité numérique»

L’idée est de faire prendre conscience, aux établissements, qu’ils ont besoin de faire évoluer leurs pratiques locales. A dessein l’équipe d’H. PIDAULT a mis en place une grille de maturité. La méthodologie retenue conduit à évaluer la maturité par les patrons d’établissement au sein d’une communauté de leur établissement. Ce n’est pas une commission issue des structures centrales qui vient évaluer la maturité d’un établissement.

Il y a un certain nombre de sujets à traiter, chaque sujet étant sur un axe :
• Management – Pratiques collaboratives et managériales
• Processus
• Données
• Expérience utilisateur

Au cours de la réunion chaque commission évalue son niveau pour un axe donné ; par exemple 2. La problématique posée est « Qu’est-ce que le niveau 4 représente pour vous ? » Cette démarche permet à chacun de prendre conscience de la situation et des progrès possibles et réalisables.

L’aide qu’apporte l’équipe d’H. PIDAULT est de les aider à définir une trajectoire de progrès : Comment s’y prendre.

Les commissions comportent 3 profils.

Chaque réunion est animée par une personne formée à la conduite de réunion. Les personnes discutent de sujets concrets. C’est important dans la mesure où le digital est souvent quelque chose d’abstrait.

A titre d’exemple les assistants bureautiques (x personnes environ) du jour au lendemain se sont vus dépossédés de leurs matériels (serveurs bureautiques, serveurs d’impression, etc.). Ce fut un moment difficile. Ces personnes ont été formées à un nouveau métier : accompagner les clients dans l’usage des plateformes. L’opération a été très positive.

Fin de soirée

De nombreuses questions ont émaillé un exposé agréable à suivre, tant par le sujet traitant de l’organisation d’une grande entreprise nationale, que tout le monde connaît, que par la qualité des informations présentées. H.PIDAULT est un orateur captivant qui expose avec élégance et simplicité des projets complexes, pour le moins perturbateurs, au sein d’une entreprise très attachée à sa culture et ses traditions. La fin de la soirée, dédiée aux traditionnelles questions/réponses, a témoigné de l’intérêt et du plaisir que les membres du CLUB ont pris à cet exposé.

[...] Le compte-rendu complet est réservé aux membres du Club.

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