Le Client interne au cœur de la transformation digitale de Nexity

octobre 26, 2018
Jean-Yves LIGNIER

Le 8 octobre 2018, le CLUB MOA a donné la parole à Caroline DESMARETZ Directrice de l’expérience utilisateur et des fonctions support à la Direction des technologies et des systèmes d’information de Nexity

user experience illustration

Nexity est le premier acteur de l’immobilier en France. Il identifie quatre types de clients :
• Le client particulier (client historique – 250 agences en France – 70% du résultat),
• Le client entreprise
• Le client collectivité
• Le client interne

Le client interne fait objet de la soirée du CLUB MOA. Nexity compte aujourd’hui un peu plus de 10 000 collaborateurs. Le CA de Nexity est de 3 milliards avec un résultat net de 286 millions d’euros.

Le modèle Nexity

Le modèle de Nexity évolue. En 2004 simple promoteur immobilier, introduction en bourse. En 2007 intégration de Nexity. En 2012 le groupe devient une marque unique, change de logo, devient le premier acteur immobilier en France avec un panel de métiers important.

La réflexion sur l’avenir du groupe conduit à la mise en place d’une plateforme de services assurant le support de la croissance dans tous les métiers du groupe.

Le vocabulaire témoigne également de l’évolution.
• 2004 : 2500 salariés,
• 2012 : 6000 collaborateurs,
• 2017 ; 7000 clients internes,
• 2019 : 10 000 talents.

Le COMEX a également été modifié. Il y a un directeur général délégué par type de client et disparition du DRH.
Caroline DESMARETZ indique que le turn-over est de 13%, ce qui constitue une nouveauté (malgré le soin apporté à l’environnement et à l’écoute des collaborateurs) et pose des problèmes particuliers : comment conserver les collaborateurs ? Dans cette situation l’enjeu est de conserver et de fidéliser les « 10000 talents »

Le programme : Collaborateurs connectés

Phase 1 : 2015 - 2017

Le programme démarre par la messagerie. Augmentation des capacités de stockage, changement d’OS (passage à Windows 10), déploiement d’un réseau hybride avec augmentation de ses capacités (450 sites), ouverture à Internet en vue du Cloud.

Les difficultés proviennent du fait que ces évolutions sont progressives et que tous les sites n’évoluent pas en même temps.

L’interfaçage avec le client externe évolue. Les collaborateurs qui sont face aux clients externes sont équipés de tablettes (aujourd’hui 2000 tablettes portant des applications métier).

En 2015 3500 lignes téléphoniques, 400 smartphones. Actuellement tous les collaborateurs équipés d’une ligne sont équipés en smartphone.

Le poste de travail : en 2016 remplacement de 75% des postes de travail (et 25% en 2017). Nexity s’engage vis-à-vis de ses collaborateurs, sur des fréquences de renouvellement de matériel. Le tout est accompagné de logiciels de communication (Type SKYPE for Business) et d’une évolution vers Office 365

Plan d’accompagnement

Ce plan a été annoncé à tous les collaborateurs. D’importants moyens d’accompagnement ont été déployés (mail, e-learning, portails dédiés, live découverte, etc...)

Les personnes ont plutôt bien adhéré, mais Caroline DESMARETZ indique que ce plan d’accompagnement n’avait pas pris en compte la population des managers.

La solution envisagée pour le « Top-Management » : une formation dédiée, dans leur bureau et obligatoire, suivant les sujets (sur 20 thèmes possibles) choisis par le manager. Toutes ces évolutions ont modifié la fonction support.

Elle réalise aujourd’hui une assistance à plus de 50%.

Quel outil pour quel usage ?

Sur la problématique « Quel outil pour quel usage ? » des progrès doivent être faits. Les collaborateurs ne maîtrisent pas encore tout ce qui est mis à leur disposition pour réaliser une action donnée. Quel est le bon moyen pour faire telle chose.

La plateforme collaborative Nexity Live

La mise en place de cette plateforme correspond à l’idée suivante : Nexity étant sur un marché très concurrentiel, prendre de l’avance et faire de ce projet un avantage compétitif, empêcher le fuite des talents, répondre aux enjeux métier.

Nexity engage une véritable orientation Cloud : sous 18 mois, tous ses Datacenters.seront fermés

Le réseau social d’entreprise

Un groupe d’une quarantaine de collaborateurs, issus de secteurs divers de l’entreprise, ont été réunis pour traiter cette problématique : Que vous faut-il pour mieux collaborer, pour avoir plus de transversalité dans les échanges.

Ce groupe de travail a produit quatre grands usages

  1. Mieux se connaître et accéder aux compétences
  2. Accéder à une information fiable et à jour
  3. Travailler à plusieurs
  4. Partager ses connaissances

Les managers ont globalement adhéré à ce programme.

Gestion de la plateforme collaborative

Pour choisir un produit de gestion de la plateforme collaborative, le groupe de Caroline DESMARETZ a conçu un scénario et a demandé à 4 éditeurs de réaliser ce scénario. Les collaborateurs ont ensuite voté pour l’une des 4 solutions après avoir « testé » ce scénario. Le choix s’est porté sur JIVE

Le démarrage de la plateforme collaborative a eu lieu le 6 juin 2017 avec une application mobile associée (développement maison et interfacée avec JIVE)

Aujourd’hui la plateforme c’est :
• Plus de 300 communautés actives
• 25 000 contenus partagés
• 1500 questions résolues
• +de 7000 téléchargements de l’application mobile. (pour 3500 smartphone)

Caroline DESMARETZ présente et détaille tous les services présents sur la plateforme et accessible aux collaborateurs, soit par le poste de travail, soit par l’application mobile.

Bilan de la plateforme Nexity Live

• Une audience de 500 «fans» récurrents - trop faible
• Succès des communautés, appropriation par les métiers
• Difficultés à faire descendre l’information groupe
• Lisibilité difficile des documents de référence

Evolution de la fonction support

La mise en place de cette plateforme a entraîné du retard dans l’évolution de la relation entre la Direction des technologies et des systèmes d’information et ses utilisateurs.

Caroline DESMARETZ indique qu’elle a en charge toutes les fonctions support depuis deux ans. Avec humour elle compare le service client d’Amazon et ce qui se passe en interne.

Nexity a mis dans les mains de ses collaborateurs « une Ferrari » et le niveau d’exigence en termes de support et d’assistance n’est plus du tout le même. L’enjeu est de passer d’un service technique support à un service client.

Le kiosque SI

Le premier développement a été la mise en place du « kiosque SI » (pour remplacer l’imprimé PDF de demande de support) en s’inspirant de CDISCOUNT : catalogue avec des onglets, choisir des articles remplir un panier, quand le collaborateur valide il obtient un numéro de ticket, etc...

Les demandes et les incidents sont gérés au sein de ce « kiosque SI »

L’espace IT

Mise en place au siège d’un espace IT. (La boutique du support) c’est une pièce ouverte, devant la machine à café. Les collaborateurs y posent leur question. Soit le permanent peut répondre, soit il ouvre un ticket, à la place du collaborateur. Dans cet espace l’équipe de Caroline DESMARETZ réalise des formations courtes sur tous les sujets qui touchent au digital. Ce kiosque va être progressivement installé dans les centres régionaux d’une certaine taille.

Le baromètre collaborateur

Depuis 2015 ce baromètre observe l’appréciation des collaborateurs connectés. Tous les 6 mois Nexity pose les mêmes questions aux collaborateurs sur les outils, les services et les applications.

Cela permet d’observer avec objectivité le niveau de satisfaction.

Second changement de paradigme : Passer du faire au faire faire

Le constat :

Un niveau d’exigence croissant autour des usages du poste de travail

(Travail Nomade, Flex Office, Mobilité, Connectivité, Wifi, SkypeRoom/Surface Hub, performances, etc...)
• Une attente exprimée de plus de réactivité (Baromètre)
• Un besoin constaté d’assistance plus que de support technique
• Encore plus élevé chez les dirigeants (COMEX, Club 100)
• Des engagements de moyens qui ne permettent plus d'atteindre les performances
attendues et Une relation avec les clients internes à repenser Solution : passer en infogérance avec des engagements de qualité

Objectifs du projet

  • Améliorer la qualité de services (Demandes, problème et assistance : réactivité/qualité)
  • Construire un service engagé sur les résultats et non les moyens, évolutif, bien adapté à une société en croissance forte comme Nexity
  • Maîtriser les coûts et construire un modèle financier qui permette de proposer tout ou partie de ces services:
    • Aux croissances externes (Oralia, Aegide, ...)
    • Aux autres sièges régionaux (Ex : Offre Espace IT)
  • Recentrer les équipes internes sur des tâches à plus forte valeur ajoutée :
    • Maîtrise du parc / des achats
    • Augmentation du périmètre de la couverture des services
    • Développer des solutions d’assistance / formation aux nouveaux usages
    • Innover dans la relation utilisateur

Le service support va changer de posture, changement du nom, de l’identité visuelle, être plutôt une communauté d’experts, pour renouer un contact avec les collaborateurs qui, par exemple ne lisent pas les mails de proposition de changement de matériel !

Beaucoup de questions, d’interventions de la part des participants attestent l’intérêt que ces derniers ont pris à cet exposé, dense mais clair et complet, présenté avec enthousiasme, humour simplicité et compétence. Beaucoup de participants ont retrouvé dans cet exposé des problématiques qu’ils connaissent dans leur propre entreprise.

[...]

Compte-rendu complet réservé aux membres du Club

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